Sur la GenAI, Direct Assurance en équilibre entre vitesse et rigueur
Direct Assurance se projette sur trois typologies principales de cas d’usage en intelligence artificielle générative. L’entreprise a choisi son combat en se focalisant sur le métier de call center.
Près de deux ans après l’émergence de la thématique de l’IA générative, l’industrialisation de ses usages n’est assurément pas la norme parmi les entreprises, et notamment au sein des banques et assurances, jugées des candidats tout désignés à l’adoption.
Le bilan est cependant globalement assumé. Au Crédit Agricole, par exemple, le DataLab revendiquait dès l’origine “une stratégie d’adoption maîtrisée de l’IA générative”. Et attention à ne pas céder à “ce qui brille dans ces technologies”, prévenait son patron, le CDO Aldrick Zappellini.
Pas d’IA générative à tout prix mais en cohérence avec la stratégie
Maxime Havez, Chief Data Officer du Crédit Mutuel Arkéa, appelle également à assurer une cohérence entre les déploiements de l’IA et la stratégie globale du groupe.
“Il faut poser la vision de ce qu’on veut faire de l’IA dans une organisation”, plus encore lorsque celle-ci se revendique une entreprise à mission.
Et le CDO de souligner l’attachement de la banque bretonne “à une IA maîtrisée, sobre et la plus souveraine possible”, en phase avec sa politique Data Responsable ou sa récente certification LNE sur l’IA de confiance
Ahmed Besbes, le Chief Data Officer de Direct Assurance, partage sans doute les précautions et recommandations de ses homologues. Témoignant lors du Forum Data & IA For Business, il précisait sa trajectoire : “avancer vite, mais de manière rigoureuse à la fois.”
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Même si la GenAI et ses outils grand-public tels que ChatGPT ont démocratisé (en partie) l’intelligence artificielle - ou plutôt vulgarisé certaines de ses possibilités ? -, le déploiement en production de ces technologies en entreprise n’en reste pas moins complexe.
“Faire une démo c’est facile, mais disposer d’une solution qui fonctionne réellement en production, c’est très compliqué”, insiste ainsi le CDO de l’assureur aux 1,3 million de clients particuliers (auto, MRH et santé).
Direct Assurance ne veut pas rater le train en marche
En conséquence, et même si Direct Assurance souhaite “ne pas rater ce train en marche et qui avance rapidement”, l’assureur cible avant tout des usages de la GenAI conformes à des standards en termes de qualité, d’utilité et d’amélioration des performances.
Tous les use cases ne présentent pas le même niveau de complexité. Au total, l’entreprise avance sur trois “grandes catégories” d’applications de l’IA générative. Avec un SecureGPT, développé au niveau du groupe Axa, Direct Assurance démocratise et acculture.
Le déploiement de l’outil s’est accompagné d’une formation en prompting. Le but : diffuser la culture de l’IA générative de la façon la plus large possible. “C’est important car ce sera déterminant dans l’adoption des solutions qui seront développées pour des cas d’usage business spécifiques”, souligne Ahmed Besbes.
Au travers des logiciels de type Copilot, Direct Assurance met cette fois à disposition de l’IA générative embarquée. Ces assistants ont pour objectif d’améliorer l’efficacité individuelle. Plusieurs tests sont menés, notamment auprès des métiers du développement informatique, du data engineering et de la data science.
Mais l’impact et la valeur résident dans une 3e catégorie : les cas d’usage business. Dans ce domaine, Direct Assurance a donc choisi son combat, explique le CDO. Et ce combat consiste ainsi à se “focaliser sur des cas d’usage opérationnels liés au métier de call center.”
Emails de réponse pré-générés et knowledge assistant
Distributeur de ses produits d’assurance sur Internet et via ses plateaux d’appels, l’acteur cible par conséquent un métier cœur de business. Pour celui-ci, deux projets ont été sélectionnés. L’IA générative doit permettre aux conseillers de disposer de réponses préparées automatiquement aux emails des clients.
Ces réponses générées seront validées par les conseillers avant envoi. Mais pour être utiles et adoptées, elles se doivent d’être de qualité et de raccourcir le délai de réponse aux clients - un levier de satisfaction.
Pour aider ses téléconseillers, Direct Assurance prévoit en outre de leur fournir un knowledge assistant. La finalité de cet assistant est de permettre aux collaborateurs de “répondre aux questions des clients de la manière la plus juste, précise et rapide possible.”
La génération d’emails, un cas d’usage déjà déployé chez LCL, sera le premier chantier de l’assureur. Pour Ahmed Besbes, il s’agit pour l’entreprise d’enregistrer “un premier succès” en IA générative sur un cas d’usage business, “tout en préparant la suite et le passage à l’échelle.”
Pour transformer l’essai, Direct Assurance collabore avec les fonctions du groupe. La collaboration doit notamment avoir pour vertu une identification réussie des “acteurs du marché qui pourront nous accompagner pour mettre en place les fondations techniques.” L’assureur s’oriente vers le choix d’une solution en Buy.
Mais ses équipes Data & IA ne s’interdisent pas le Make. Du Buy, mais tout en développant du PoC afin de monter en compétence et “être pertinents” dans la sélection des partenaires et des solutions. Par cette approche, le CDO espère “parvenir à avancer vite tout en jetant les fondations du passage à l’échelle.”
Les analyses et actualités Data & IA
Les Data Translators de Carrefour rouages essentiels du passage à l’échelle - Carrefour s’est engagé sur la voie du passage à l’échelle grâce à une organisation 4-in-the-box et un réseau de 100 Data Translators positionnés en proximité du métier.
Le luxe, bientôt un utilisateur de l’IA comme les autres - Jugé hostile à l’IA, le secteur du luxe affiche une adoption “encore ciblée et relativement limitée”. Une forte accélération se profile cependant avec des tests portant en moyenne sur plus de 5 nouveaux cas d’usage. Mais priorité à l’efficacité opérationnelle et à une utilisation discrète.
Les grands projets IA de Manpower - Le groupe Manpower a recours à l’intelligence artificielle depuis plusieurs années. Mais depuis deux ans l’IA générative lui permet de concrétiser des cas d’usage auparavant inaccessibles.
OpenAI pose ses modèles d’IA à Paris - La startup américaine complète son implantation européenne. Après le Royaume-Uni, elle installe un bureau dans le 8e arrondissement de la capitale. OpenAI compte déjà de nombreux clients dans l’Hexagone.
Quel avenir pour les projets de GenAI en France ? - Les grandes entreprises en France s’efforcent de convertir les promesses de l’IA générative. Mais selon Gartner, d’ici 2025, pas moins de 30% des PoC seront abandonnés. En cause ? La mauvaise qualité des données.
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